06 / Service design · 2023
SERVICIOS INDUSTRIALES
Entender el servicio de principio a fin.
Un proyecto de análisis y co-creación para relacionar la experiencia del cliente con la operación interna y orientar la definición de una nueva herramienta.
Resultado: Diagnóstico y oportunidades priorizadas
- Rol
- Product Designer en un equipo multidisciplinario
- Mi participación
- Research, síntesis, análisis, journeys y apoyo en workshops
- Cliente
- Empresa de servicios industriales · anonimizada
- Periodo
- 2023
Caso complementario
El reto
El reto: Muchas áreas, un mismo servicio
Antes de incorporar una nueva herramienta, una empresa de servicios industriales necesitaba entender cómo se conectaban sus procesos, desde la venta hasta la cobranza. La información estaba repartida entre áreas, y cada una veía una parte del recorrido.
El reto era reunir esas perspectivas y reconocer qué fricciones internas también afectaban la experiencia del cliente.
Mi contribución
Mi contribución: Research, síntesis y journeys dentro de un equipo
Como Product Designer participé de punta a punta junto a perfiles de Research, UI, Service Design y PM. Colaboré en research, análisis, síntesis y journeys; apoyé los workshops —en algunas dinámicas como cofacilitadora— y ayudé a conectar la operación interna con la experiencia del cliente.
En prototipado aporté criterios y comentarios durante las conversaciones del equipo. La construcción de los prototipos estuvo a cargo del equipo del cliente.
Propuesta de valor
Propuesta de valor: Decidir qué debía resolver la herramienta
Conectar la experiencia del cliente con las dependencias de la operación, para decidir qué debía resolver una nueva herramienta.
Decisiones y evidencia
Decisiones y evidencia: Del ecosistema disperso a una lectura común del servicio
Research y service design
El equipo combinó entrevistas con stakeholders directos e indirectos y entrevistas remotas 1:1 con clientes con mapeo AS IS, sesiones TO BE, benchmark y priorización, para entender el servicio antes de proponer cambios.
01 · Ecosistema
Actores, áreas, sistemas e intercambios que sostenían el servicio.
02 · Journey AS IS
Doce etapas, desde la administración del cliente hasta cobranza y cierre.
03 · Journey TO BE
Escenarios futuros conectados con necesidades internas y del cliente.
04 · Priorización
Dolores, oportunidades y propuestas ordenadas con las áreas.
Leer las fricciones dentro de un mismo recorrido
La documentación del proyecto mostraba problemas de coordinación, seguimiento e intercambio de información entre áreas. Leerlos dentro de un mismo recorrido permitió relacionar las dificultades operativas con lo que encontraba el cliente a lo largo del servicio.
Síntesis para portafolio · una lectura compartida del servicio
- 01Venta y acuerdo del servicio
- 02Programación y logística
- 03Recolección y recepción
- 04Tratamiento
- 05Facturación y cobranza
- Áreas que intervienen
- Comercial
- Servicio al cliente
- Logística y transporte
- Operación
- Administración y finanzas
- Fricciones internas documentadas
- Coordinación entre áreas
- Seguimiento del servicio
- Intercambio de información
- Documentación y facturación
- Lo que percibía el cliente
- Tiempos de respuesta
- Visibilidad del estado del servicio
- Entrega de documentos
Como equipo, trabajamos sobre los procesos actuales y escenarios futuros. Las sesiones de priorización ayudaron a ordenar los puntos de dolor y a agrupar propuestas para la herramienta; la definición de prioridades fue un trabajo conjunto con las áreas participantes.
Impacto y alcance real
Impacto y alcance real: Una base compartida para discutir cambios
El equipo reunió el mapa del ecosistema, journeys actuales y futuros y oportunidades priorizadas. Las conclusiones registran una comprensión más completa de la operación y problemas que no todas las áreas conocían.
Contribuí al research, la síntesis, el análisis y los journeys, acompañando parte de la facilitación y aportando criterios al prototipado.
Aprendizajes
Aprendizajes: Distinguir hallazgos, interpretaciones y propuestas
Los journeys ayudan a relacionar lo que vive el cliente con las dependencias entre áreas. Su valor está en hacer visibles esas relaciones y dar contexto a las oportunidades antes de definir una herramienta.
La síntesis necesita conservar las distintas perspectivas de los talleres. Distinguir hallazgos, interpretaciones y propuestas permite revisar las prioridades sobre una base compartida.
Lo que no puede afirmarsepor falta de medición
Lo que no puede afirmarse: Diagnóstico y propuestas, no implementación
- El material disponible no incluye seguimiento de implementación ni mediciones de eficiencia o satisfacción.
- Las oportunidades priorizadas son propuestas, no funcionalidades implementadas.
- El prototipo fue construido por el equipo del cliente; mi aportación fue de criterios y comentarios.
- El caso está anonimizado: se omiten marcas, nombres, sistemas y datos internos.